Правила рассмотрения жалоб

1. Общие положения
2. Функции и обязанности
3. Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
4. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
6. Ответственность
7. Форма жалобы (скачать в MS Word)

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «ЦС «Восток-Тест».

1.2. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо заинтересованное в результатах работ по подтверждению соответствия, право которой по ее мнению нарушено.

1. 3. Заявитель вправе подать жалобу в ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ООО «ЦС «Восток-Тест», с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», в отношении данного объекта.

1.4. При рассмотрении жалоб ОС ООО «ЦС «Восток-Тест» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОС ООО «ЦС «Восток-Тест».

1.5.При рассмотрении жалобы между ОС ООО «ЦС «Восток-Тест» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

1.6. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», не имеющие непосредственного отношения к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

1.7. Результатом работы по рассмотрению жалобы в ОС ООО «ЦС «Восток-Тест» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

1.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ЦС «Восток-Тест», или обратиться в вышестоящие инстанции.

2. Функции и обязанности

При поступлении жалобы ООО «ЦС «Восток-Тест» проводит:

— регистрацию обращения, согласно правилам оформления п.6. в установленном порядке согласно данной процедуры;

— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

— анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;

— конфиденциальность при рассмотрении жалобы;

— принятие объективного решения;

— своевременное информирование заявителя о принятом решении;

— учет, хранение документов и рабочих материалов;

— анализ результатов работы по жалобе;

— разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

3. Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

3.1. В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «ЦС «Восток-Тест», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора ООО «ЦС «Восток-Тест».

3.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «ЦС «Восток-Тест», указаны документы и т.д.

3.3. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «ЦС «Восток-Тест», в письменном виде не позднее, чем через 30 календарных дней после решения ООО «ЦС «Восток-Тест», с которым заявитель не согласен.

3.4. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «ЦС «Восток-Тест», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её директору ООО «ЦС «Восток-Тест».

3.5. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

4. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

4.1. Директор ООО «ЦС «Восток-Тест», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

4.2.Представитель руководства по качеству ООО «ЦС «Восток-Тест» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

4.3. Представитель руководства по качеству ООО «ЦС «Восток-Тест» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

4.4.Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

4.5. ООО «ЦС «Восток-Тест» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

4.6.Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

— информации о ее получении ООО «ЦС «Восток-Тест»;

— регистрационного номера;

— срока рассмотрения жалобы (не более 1 месяца).

5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

5.1. Согласно Документированной процедуре « Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 1-го месяца с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся в ООО «ЦС «Восток-Тест».

5.2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у представителя руководства по качеству ООО «ЦС «Восток-Тест» согласно п.10.4. настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.

5.3. Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО «ЦС «Восток-Тест».

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ООО «ЦС «Восток-Тест» систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

6. Ответственность

6.1. Сотрудники «ЦС «Восток-Тест» несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.

— хранение документов и материалов.

6.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

6.3. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются в Журнале регистрации жалоб, представителем руководства по качеству.

6.4. Документы и материалы по рассмотрению жалоб, хранятся у представителя руководства по качеству, в деле «Жалобы в ОС» в течении двух лет, затем сдаются в архив ООО «ЦС «Восток-Тест».

6.5. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС ООО «ЦС «Восток-Тест». Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС ООО «ЦС «Восток-Тест»

7. Форма жалобы (скачать в MS Word)