Правила рассмотрения апелляций

1. Назначение и область применения
2. Общие положения
3. Состав Комиссии по апелляциям
4. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям
5. Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций
6. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
7. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
8. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту
9. Ответственность

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ.

1. Назначение и область применения

Настоящая Документированная процедура (далее – процедура) о правилах рассмотрения апелляций устанавливает правила формирования Комиссии по апелляциям (далее – Комиссия), правила оформления, приёма и регистрации апелляций, правила и сроки их рассмотрения, а также права и обязанности сторон при рассмотрении апелляций в Органе по сертификации Общества с ограниченной ответственностью «Центр сертификации «Восток-Тест» (далее – ОС ООО «ЦС «Восток-Тест»).

Данная процедура предназначена для применения:

— Обществом с ограниченной ответственностью «Центр сертификации «Восток-Тест» (далее — ООО «ЦС «Восток-Тест»);

— Комиссией;

— заявителями;

— заинтересованными лицами.

Апелляция – обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, в отношении результатов выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, с запросом о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

апеллянт – организация (заинтересованное лицо), подающая апелляцию.

2. Общие положения

2.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «ЦС «Восток-Тест». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОС ООО «ЦС «Восток-Тест».

2.2. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах работ по подтверждению соответствия, права которого, по его мнению, нарушены.

2.3. Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «ЦС «Восток-Тест», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Комиссия функционирует:

— при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке

— в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции,

2.4. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «ЦС «Восток-Тест» несет директор ООО «ЦС «Восток-Тест».

2.5. Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям Башкатова Т.В., утверждённая приказом директора ООО «ЦС «Восток-Тест».

2.6. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

2.7. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ООО «ЦС «Восток-Тест» для каждого случая рассмотрения апелляции

2.8. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, руководящими документами по подтверждению соответствия продукции, утвержденными в установленном порядке и устанавливающими общие правила, нормы и требования к проведению работ по подтверждению соответствия продукции, а также документами СМК ОС ООО «ЦС «Восток-Тест».

2.9. Результатом работы Комиссии по апелляциям является положительное решение для апеллянта возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

3. Состав Комиссии по апелляциям

3.1. Комиссия по апелляциям включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет, деятельность которых не распространяется на содержание претензии апеллянта.

3.2. Комиссию возглавляет председатель, согласно п. 4.5. настоящей процедуры.

3.3. Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.

3.4. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, на основе соглашения, согласно правилам оформления в установленном порядке настоящей процедуры.

3.5. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, согласно правилам оформления в установленном порядке настоящей процедуры.

3.6. В состав Комиссии входят:

— председатель Комиссии;

— члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;

— секретарь.

3.7. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

3.8. В состав Комиссии могут быть включены:

— эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в работах по подтверждению соответствия продукции или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;

— руководители и сотрудники ООО «ЦС «Восток-Тест».

3.9. Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

4. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

4.1. Основными функциями Комиссии являются:

— разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта.

— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

4.2. В обязанности Комиссии входит:

— рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;

— рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», проведением работ по подтверждению соответствия;

— запрос у апеллянта и руководителей ОС ООО «ЦС «Восток-Тест» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

— заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ОС ООО «ЦС «Восток-Тест»

— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон

— проведение оценки представленных материалов;

— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

— обеспечение не дискриминационного подхода по отношению к каждой заинтересованной стороне;

— принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

— обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

— рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

— направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции;

5. Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

5.1. В случаях возникновения разногласий между участниками по вопросам, связанным с деятельностью ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», апеллянт имеет право по спорным вопросам обратиться с апелляцией на имя председателя комиссии по апелляциям ООО «ЦС «Восток-Тест».

5.2. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», указаны документы и т.д.

5.3. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «ЦС «Восток-Тест» не позднее, чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «ЦС «Восток-Тест», с которым апеллянт не согласен.

5.4. Секретарь ООО «ЦС «Восток-Тест» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции, в день поступления апелляции в ООО «ЦС «Восток-Тест» с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям ООО «ЦС «Восток-Тест». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

5.5. Состав комиссии определяется и утверждается согласно п.3. настоящей процедуры.

5.6. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

5.7. После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

— регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

— выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);

— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

— учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;

— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

6. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

6.1. Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

6.2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

— информации о ее получении;

— регистрационного номера;

— срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

6.3. Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

— работу Комиссии;

— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

— своевременное сообщение информации апеллянту;

— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

6.4. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

6.5. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

6.6. В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ООО «ЦС «Восток-Тест».

6.7. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

6.8. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

7. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

7.1. Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке.

7.2. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором ООО «ЦС «Восток-Тест».

7.3. Решение по апелляции должно содержать:

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

8. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

8.1. Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ООО «ЦС «Восток-Тест».

8.2. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ООО «ЦС «Восток-Тест», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

8.3. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

8.4. При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

8.5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

9. Ответственность

9.1. Члены Комиссии несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников. По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

9.2. Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены всеми руководителями ООО «ЦС «Восток-Тест». Выявленные несоответствия в работе ООО «ЦС «Восток-Тест» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ООО «ЦС «Восток-Тест».